Conheci o Social Media Hub da KLM em Amsterdam

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Nessa minha última viagem para Amsterdam com a família tive a oportunidade de ir até o Headquarter da KLM conhecer o Social Media Hub. Uma área da KLM onde se faz todo o atendimento aos clientes pelas redes sociais e onde é produzido o conteúdo do blog da companhia.

A interação da KLM nas redes sociais está entre as melhores do mundo, se não for a melhor. O atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana em 14 idiomas diferentes e realmente coloca a KLM na frente. O português é uma destas línguas!

Você pode fazer sugestões, reclamações, tirar dúvidas, pedir ajuda para achar algum item esquecido… ou seja, qualquer tipo de comunicação. Para se ter uma ideia são mais de 11 milhões de seguidores apenas no Facebook e as respostas também podem ser via Messenger.

Ao andar e conhecer essa área com a Sophie Weidner, do time do atendimento, o que achei bacana em alguns comentários no Face é que as respostas, em diferentes línguas mesmo, não são aquelas “padrão robô”, copy e paste de algum script de atendimento. As respostas geralmente são simpáticas, pessoais e específicas.

KLM Social HUB

Painel de acompanhamento das interações com clientes da KLM

KLM Social HUB

Headquarter da KLM na Holanda

Conversei bastante com o pessoal que trabalha lá e pude ver esse atendimento ao vivo. Foi interessante ver o pique dos funcionários da KLM que lidam com questões de todo tipo e problemas dos clientes o dia todo. Passei atrás da mesa deles e vi cada um com muitas telas abertas ao mesmo tempo respondendo e interagindo no Twitter e Facebook.

O pessoal me contou que o futuro desafio dessa competente equipe é atender via WhatsApp e também em uma enorme rede social chinesa. Será que eles conseguem? Eu não duvido.

KLM Social HUB

Parte do escritório que atende os clientes da KLM pelas redes sociais

Esta interação nas redes sociais é uma das grandes estratégias da KLM para aumentar a satisfação dos clientes. A companhia investe nesta interação desde 2009, mas foi em 2010, com a erupção do vulcão Eyjafjallajökull, quando os céus se fecharam com a fumaça, que a estratégia começou a deslanchar. A então equipe de 2 pessoas recebeu a ajuda de 150 voluntários e muita coisa foi resolvida pelas redes sociais. Esta foi a comprovação de que esta interação realmente funciona. Em 2011, a KLM foi uma das primeiras a atender 24/7 nas redes sociais.

Hoje a equipe, de cerca de 50 funcionários, dá conta de mais de 2.000 conversas por semana. Agora querem ter ainda mais agilidade nas respostas e na solução dos problemas. Hoje, as respostas são dadas em no máximo 1 hora e as soluções precisam ser apresentadas em 24 horas. Querem diminuir ainda mais este prazo. Veja a capa do Facebook deles.

klmfacebookresponse

Em outro post, te conto sobre o voo da KLM com crianças para Amsterdam, clique aqui!

Veja todas as dicas de Série “As Laranjinhas em Amsterdam” clicando aqui. Você vai saber as atrações que mais gostamos, onde comer, como chegamos na cidade e muito mais.

Ah, e se você tiver alguma dúvida, que tal uma interação por alguma das redes sociais? Tenho certeza que será bem atendido.

A KLM foi uma das parceiras da nossa série As Laranjinhas em Amsterdam.



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